Noget er gået galt, og du har ikke leveret den oplevelse, som kunden havde forventet. Hvad er konsekvensen? Ja, i bedste fald klager kunden direkte til dig. I værste fald klager kunden på nettet, og det kan få store konsekvenser.
I denne blog får du 5 gode råd til at vende kundeklager til et aktiv for virksomheden.
Kundeklager kan have positiv indvirkning – på flere plan
Får du en kundeklage, bør det udløse en 3-trins raket.
1. trin
Tak kunden, og tag imod klagen med kyshånd. Du får ofte værdifulde informationer om fejl og mangler, og du får mulighed for at gøre skaden god igen.
2. trin
Lyt til kunden, og spørg ind til hans/hendes behov. Ofte ligger kilden til den dårlige oplevelse i mangelfuld forventningsafstemning. Indfri kundens forventning.
3. trin
Tag kundens klage alvorligt, og tag et kritisk kik på organisation. Er jeg den eneste der stirrer mig blind på egen organisation? Det tror jeg ikke. Input udefra er ofte værdifulde øjenåbnere.
5 gode råd
– til at vende kundeklager til et aktiv for virksomheden.
1. Vend en utilfreds kunde til en loyal kunde
Kan du huske dine 10 sidste købsoplevelser? Jeg kan ikke. Vi forventer god service og en god oplevelse, og derfor gør de ikke særligt indtryk på os.
Der skal noget ekstraordinært til, for at fastholde vores opmærksomhed. En excellent oplevelse – eller en dårlig oplevelse. Netop derfor rummer en dårlig oplevelse potentialet til at blive en ekstraordinær oplevelse. Og det kan du udnytte! Vend den negative oplevelse til en positiv oplevelse, og du vil blive husket.
2. Lyt til din kunde
Vær ydmyg, og mød din kunde. Tag din kunde, og hans/hendes klage alvorligt. Og lad være med at forsvare virksomheden. Lyt! Jeg overraskes over hvor ofte kunder falder ned, og ser oplevelsen i et andet lys, når bare de føler sig mødt, og taget alvorligt.
Undersøg kundens egentlige behov og forventning. Brug åbne spørgsmål. Læs mere om åbne spørgsmål her.
3. Sig undskyld
Vi er helt generelt mere villige til at tilgive, hvis vi får en undskyldning, end hvis vi får en kompensation. Overrasket? Undersøgelser viser, at 45% trækker deres negative vurdering af virksomheden tilbage, hvis de får en undskyldning, mod kun 23% der får en kompensation.
Det skal selvfølgelig følges op ved at løse det problem der måtte være.
4. Følg op, og overgå kundens forventning
Ja, jeg ved det godt, jeg tordner “FØLG OP” i stort set hver blog jeg skriver. Men fakta er, at næsten 70% af alle kunder skifter leverandør, fordi de tror du er ligeglad med dem. 70%! Grib knoglen, og pluk de lavthængende frugter! En telefonsamtale er langt mere personlig end en mail.
Følg op på dine klagesager, og overgå kundens forventning. Der er mange måder at overgå forventningen på, der ikke koster alverden. Overgår du kundens forventning, giver du ham/hende en ekstraordinær oplevelse, og det skaber loyalitet og gode ambassadører (se punkt 1).
5. Analysér dine klager
Vend dine klager til noget konstruktivt. Registrer alle klager. Analysér dem – hvad gik der galt? Hvad skal der rettes op på, eller videreudvikles? Er du i tvivl, så spørg kunden.
Fra loose-loose til win-win
Klager er som udgangspunkt trælse. Men følger du de 5 punkter, kan du ændre en loose-loose situation til ikke blot en win-loose, hvor kunden kompenseres, men en win-win hvor din virksomhed lærer af egne fejl og udvikler sig.
SKAL VI HJÆLPE DIG med at takle kundeklager?
Er du usikker på at følge op på en kundeklage? Vi kan sikre dig en fast klagepolitik, som giver tryghed hos kunderne. Vi vender oplevelserne til konstruktive tiltag i din virksomhed.
En god måde at komme igang, er ved at tage kontakt til mig, Anna, og booke et uforpligtende møde…
Jeg kan kontaktes direkte på 41415049. Du kan også udfylde den nedenstående kontaktformular, så tager vi en uforpligtende snak.
Held og lykke med salget.
Er du tidligere kunde hos SalesBoost ApS eller finder du vores blogs lærerige og interessante? Giv os gerne en anmeldelse på Google gennem dette link.
.
