Kunderejsen nævnes her, der og allevegne, og det meget lidt danske begreb touchpoints hævdes at være essentielt for succes idag. Er det rigtigt, og hvad dækker begreberne egentlig over? Det får du svar på i denne blog.
Da jeg var en ung, håbefuld sælger, var vejen til et salg noget mere enkelt end det er idag. Vejen til salget, med andre ord kunderejsen, bestod af få handlinger, eller kontaktpunkter (touchpoints). Eksempelvis send en brochure, ring op, møde, levering af varen, ibrugtagning, og et nyt salg. Sælgeren/leverandøren havde ofte magten, da kunden havde svært ved at søge information. Tillid var altafgørende.
Idag er flere faktorer ændret. Kunden har i den grad taget magten. Typisk er kunden mere end 70% undervejs i købsprocessen, før vi kommer i dialog med dem. Kunderejsen er også blevet mere kompliceret, og de fleste kunder søger både online og offline undervejs i processen. Og så er der lige det med at kunderne interesserer sig for forskellige typer af oplysninger, alt efter hvor de er i processen.
Så hvis du kan danne dig et overblik over hvordan kundens vej til købet er, og hvordan du påvirker ham/hende bedst, både før, under, og ikke mindst efter købet, har du en stor fordel. Og her hjælper kunderejsen dig. Kunderejsen, som metode, er meget visuel, og nyttig at arbejde med uanset hvilken virksomhed og branche du arbejder i.
Kunderejsen som arbejdsredskab
Kunderejsens formål er at give dig et overblik over hvor og hvordan du er i kontakt med kunden før, under og efter et salg. Hvert kontaktpunkt er vigtigt og giver dig mulighed for at påvirke kunden.
Undervejs, på kundens rejse mod købet, har han/hun forskellige behov, og søger efter forskellige typer information. I starten kan det være for at danne sig et overblik eller generelle oplysninger om produktgruppen (ydelse, levetid, design m.v.). Senere bliver kundens søgning mere specifik, typisk efter han/hun har lavet en shortlist over mulige leverandører. Når kunden har købt, kan der være adskillige kontaktpunkter, så som brugervejledning eller returnering. Og så vil kunden ofte anbefale produktet til andre, både online og offline, på godt og ondt. På hele kundens rejse er det nødvendigt at du rammer kundens behov – på det enkelte kontaktpunkt – præcist. Søger kunden generel information, og bliver han/hun mødt med salgsbetingelserne i stedet for, vil det ofte være en negativ oplevelse.
Har du overblikket over kunderejsen, kan du påvirke kunden optimalt, der hvor han/hun er i købsprocessen. Med andre ord – et godt overblik er guld værd, både for at sikre ordren, og skabe loyalitet mellem din virksomhed og kunden.
Visualisér kunderejsen i detaljer
Når du dykker ned i kunderejsen, giver det god mening at visualisere den. Visualiseringen synliggører hvilke handlinger dine kunder foretager sig før, under og efter et køb – både online og offline, og hvordan du kan påvirke kunden undervejs. Det kan du bruge til at binde dine markedsførings- og salgsaktiviteter sammen, så de understøtter hinanden naturligt igennem hele kunderejsen. Du sikrer også at alle købets faser får opmærksomhed.
Men hvorfor tænke så meget over kunderejsen? Fordi fokus på kunderejsen skaber flere kunder og mere loyale kunder. Den giver dig et struktureret grundlag at arbejde udfra.
Figuren øverst i bloggen viser en forenklet, men typisk, visualisering af kunderejsen. Modellen er formet som et uendelighedstegn, og det viser så smukt målet med at have fokus på kunderejsen. Kunden skal jo helst ende med at være en loyal kunde, som vender tilbage. Hvert punkt i modellen viser et kontaktpunkt, hvor virksomheden møder kunden, og i praksis er der ofte langt flere kontaktpunkter end modellen viser. Mødet ved hvert enkelt af disse punkter bidrager til kundens samlede oplevelse. Det betyder også at modellen ikke kun bør vise de gode kontaktpunkter – men alle kontaktpunkter. Modellen skaber kun værdi hvis alle kontaktpunkter medtages, både gode og dårlige.
Kundens magt
Idag styrer kunden selv hvor mange kontaktpunkter han/hun ønsker med din virksomhed – især inden en reel kundekontakt er etableret. Kunden kan søge efter online kontaktpunkter, hvor de sociale medier og sider som Trustpilot er betydningsfulde. De fleste kunden undersøger om der er dårlige kontaktpunkter før et køb startes, eksempelvis på nettet eller i netværket. Derfor er kommunikation og markedsføring helt essentielt, for at skabe loyalitet til kunden og være mere personligt målrettet. Læs her hvordan du bedst håndterer en kundeklage for at vende et dårlig kontaktpunkt til en god oplevelse.
Så selvom kunden har magten, så kan du, ved en målrettet indsats, sikre at antallet af kontaktpunkter med din kunde er tilfredsstillende. Det gøres ved at sikre at kunden finder den information han/hun søger, og ikke støder på frustrationsskabende kontaktpunkter.
Næste skridt
Lav en kunderejse for hver af dine målgrupper, og sæt dine kontaktpunkter ind i uendelighedstegnet. Brug de 6 punkter som en guide. Det vil give dig bedre overblik, og et struktureret grundlag som du kan arbejde videre med. Du sikrer dig, at alle købets faser får opmærksomhed.
Når du kender din kundes rejse, og har visualiseret den, vil du mærke at den arbejder for dig! Loyale, tilfredse kunder tiltrækker flere kunder, som går igennem samme kunderejse. Så kom igang med at arbejde med kunderejsen i din virksomhed – hellere idag end imorgen.
SKAL VI HJÆLPE DIG?
Virker det uoverskueligt? Lad SalesBoost hjælpe med at fastlægge kunderejsen! Vi tager udelukkende udgangspunkt i din virksomhed, dine kunder og dine medarbejdere.
Kontakt Anna Hejlsberg på amh@salesboost.dk
Du er også altid velkommen til at ringe uforpligtende til mig. Jeg kan kontaktes direkte på 41415049. Du kan også udfylde den nedenstående kontaktformular, så tager vi en uforpligtende snak.
Er du tidligere kunde hos SalesBoost ApS eller finder du vores blogs lærerige og interessante? Giv os gerne en anmeldelse på Google gennem dette link.
