Kender du begreberne kunderejsen og touchpoints? Hvis ikke, eller hvis du vil have større mulighed for at påvirke kunden og vinde ordren, så læs med her. Denne blog gør dig fortrolig med kunderejsen, gennem et konkret eksempel.
Hvad er kunderejsen?
Kunderejsen dækker over kundens mentale rejse – fra hans/hendes behov vækkes første gang til, ja – i princippet slutter kunderejsen aldrig. Kunderejsen hjælper dig med at skabe et overblik over, hvordan kundens vej til købet forløber før, under og efter et salg. Formålet er, at give dig et overblik over hvor, og hvordan, du kommer i kontakt med kunden. Hvert kontaktpunkt er vigtigt, og giver dig mulighed for at påvirke kunden både før, under, og ikke mindst efter købet. Det kan du vende til din fordel! Vil du vide mere generelt om kunderejsen før du læser vores eksempel? Læs vores blog “Kunderejsen – hvad skal jeg bruge den til?”.
Hans Hansens kunderejse
Her får du et konkret eksempel på en kunderejse. Vi ser kunderejsen fra en bilforhandlers perspektiv, og vi deler kunderejsen op i før købet, under selve købet og efter købet. Hans Hansen er kunden, og repræsenterer målgruppen for bilforhandleren. Hans er en ung mand, som skal købe sin første bil. Han er bilentusiast, og har drømt om sin første bil længe. Han har sparet op til udbetalingen, og ønsker sig mest mulig motorkraft for pengene.
Der er mange usikkerhedsfaktorer for Hans undervejs i købet, såsom valg af bil, køb og finansiering, og drift og vedligeholdelse af bilen. Det er derfor en kompliceret og omfattende kunderejse.
Før købet
Førkøbet er omfattende. Hans’ kombination af stor interesse for biler og et begrænset budget afstedkommer en stor indsats for at indsamle de nødvendige informationer. Han inddrager ikke mindst erfaringer fra venner og familie, da han ved, at de er troværdige. Familie og venner er derfor influenter for Hans.
Bilforhandleren kan påvirke denne del af rejsen, og Hans’ influenter, ved at have fokus på kundetilfredshed. Det betyder, at bilforhandleren ikke kun skal fokusere på de glade kunder, men også på dem, der ikke fik en god oplevelse. Det giver et stærkt grundlag for at skabe opretholde et godt brand, hvis bilforhandleren er i stand til at vende dårlige kundeoplevelser til gode. Det er en investering i fremtiden.
Hans besøger også diverse magasiner og databaser, såsom Bilbasen. Det er en typisk indgangsvinkel til bilforhandlerens hjemmeside, og det er derfor også vigtigt, at bilforhandleren er repræsenteret på de medier, som målgruppen typisk opsøger.
Hans Hansen søger nu på bilforhandlerens hjemmeside. Det er vigtigt, at hjemmesiden fremstår professionelt og brugervenlig, da det giver et vigtigt førstehåndsindtryk. Det er også vigtigt, at bilforhandleren har gjort sig nogle tanker om, hvilken målgruppe han vil appellere til. Forskellige målgrupper søger forskellige typer af oplysninger, og det er svært at nå alle, uden at budskabet bliver mudret. Hans interesserer sig primært for bilens motorkraft og vedligeholdelsesomkostninger. Andre vil måske interessere sig mest for bilens fremtoning, og andre igen for dens fodaftryk på miljøet.
Hans Hansen er nu interesseret i bilforhandlerens biler, og han hopper derfor på de sociale medier for at se hvad han kan lære om bilforhandleren, eksempelvis hvilke anmeldelser han har fået af tidligere kunder. Og for at være helt sikker, tjekker han også trustpilot.
Hver gang Hans støder på bilforhandleren, uanset om det er gennem venner, Bilbasen eller Facebook, er det et touchpoint.
Under købet
Hans er nu så langt i sin beslutning, at han tager kontakt til bilforhandleren på mail. Dette er det første touchpoint bilforhandleren har direkte med Hans. Et hurtigt svar virker positivt på Hans, der er langt i sin købsbeslutning, og ret utålmodig! Han synes, det viser et stærkt engagement og overskud.
Hans aftaler et besøgstidspunkt med bilforhandleren til at prøvekøre 3 forskellige biler, som passer i prisklassen. Da Hans kommer, ser han at de 3 biler holder klar til prøveturen. Hans føler, at der er styr på processerne hos bilforhandleren, og det giver ham den nødvendige tryghed til at gøre en større investering hos bilforhandleren. Hans prøver de 3 biler sammen med sin far og beslutter sig for at gå videre med den røde model.
Bilforhandleren tilbyder en række tilvalg til bilen, baseret på Hans’ behov. Bilforhandleren har valgt en række muligheder ud, allerede inden Hans kom, baseret på den målgruppe, som Hans er en del af. Hans føler sig værdsat som kunde. De bliver enige om, at der skal installeres fartpilot og GPS som ekstraudstyr, hvis bilen skal købes. Bilforhandleren foreslår, at Hans og far tager hjem og sover på beslutningen, og at de snakker sammen dagen efter. Næste dag vender de tilbage og underskriver købet af bilen.
Igen har bilforhandlerne en række touchpoints med Hans – mail, fremvisning og køb.
Efter købet
Bilforhandleren har en række retningslinjer i efterkøbet, der skal sikre, at han får tilfredse kunder på den lange bane. Tilfredse kunder har nemlig effekt på den fremtidige drift – såvel genkøbseffekten som den før omtalte ambassadøreffekt.
Bilforhandleren har tildelt hver kunde en kontaktperson i virksomheden. Kontaktpersonen sørger for at kontakte kunderne, med jævne mellemrum, for at spørge til om bilen lever op til forventningerne osv. Herudover tilbyder bilforhandleren også en serviceaftale til bilen, som gør at han er mere sikker på at bilen vedligeholdes efter forskrifterne.
Igen er der en række touchpoints med kunden.
Den fremtidige kunderejse
I dette eksempel er der et stort fokus på førkøbet. Dette fordi at det er en større investering, og fordi sådan er det oftest.
Forskning spår at fremtidens kunderejser vil vende om på mængden af touchpoints, så der bliver mindre fokus på førkøbet og mere på efterkøbet. Det vil være et resultat af at flere produkter bliver abonnementbaserede. Det bliver sandsynligvis også fremtiden indenfor bilindustrien – vi ser allerede starten med leasingmodellen. Virksomhederne skal satse hårdt på efterkøbet for at få kunderne til at blive hos dem, da det er nemt og hurtigt at skifte imellem udbyderne.
SKAL VI HJÆLPE DIG?
Virker det uoverskueligt at kortlægge dine kunders rejse? Lad SalesBoost hjælpe med at fastlægge kunderejsen! Vi tager udelukkende udgangspunkt i din virksomhed, dine kunder og dine medarbejdere.
Kontakt Anna Hejlsberg på amh@salesboost.dk
Du er også altid velkommen til at ringe uforpligtende til mig. Jeg kan kontaktes direkte på 41415049. Du kan også udfylde den nedenstående kontaktformular, så tager vi en uforpligtende snak.
Er du tidligere kunde hos SalesBoost ApS eller finder du vores blogs lærerige og interessante? Giv os gerne en anmeldelse på Google gennem dette link.
